Job Description:

O que estamos procurando?

Graduação (preferencialmente em MIS ou Ciência da Computação).

Certificação ITIL ou compreensão comprovada e profunda do ITIL.

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Mínimo de 2 a 3 anos de experiência profissional nas áreas de Tecnologia da Informação e áreas digitais em nível avançado.

Forte orientação ao cliente com foco na entrega de serviços que agregam valor.

Capacidade de trabalhar de forma eficaz em um ambiente flexível e em constante mudança, gerenciar múltiplas atividades e prioridades, e trabalhar bem sob pressão.

Fortes habilidades de comunicação verbal e escrita em inglês..

Conhecimento sólido de:

ITIL e ferramentas ITSM (como ServiceNow)

Servidores Microsoft e produtos empresariais como O365, Outlook, Skype for Business, SharePoint, etc.

Roteadores, LAN, IPT e sistemas WAN

Experiência com SAP / UNIX / Oracle é uma vantagem.

Compreensão básica de Data Analytics, Machine Learning, Agile e técnicas de Design Thinking.

Experiência prática com Power BI e/ou outras ferramentas de análise, com melhores práticas de chatbot, com Python (linguagem de programação), com Splunk (ferramenta de desempenho de aplicativos) e DCRUM (ferramenta de desempenho de infraestrutura Dynatrace).

Quais serão suas principais responsabilidades?

Fornecer suporte Follow the Sun como suporte Tier 2 para a Infraestrutura da Mars usando processos ITIL durante o turno das Américas:

Como é uma equipe que oferece suporte a serviços críticos 365 dias por ano, é necessário trabalhar em feriados e, às vezes, durante o final de semana (com alinhamento prévio).

Como é uma equipe global, é necessário trabalhar em um turno específico das 11:00 às 20:00 (horário local de Guararema).

O horário de verão não está sendo utilizado no Brasil, mas se estiver ativo, ajustaremos o horário do turno para atender ao calendário/horário comercial dos Estados Unidos.

Responsável por engajar as equipes técnicas para resolver Incidentes Críticos, liderar a chamada de crise e liberar a comunicação global para o segmento + comunidade de TI.

Responsável por realizar o processo PIR (Post Incident Review) e documentar os resultados para 100% dos Incidentes Críticos. Para casos específicos com grande impacto ou grande visibilidade no segmento, será necessária uma reunião formal de PIR. Os resultados devem ser documentados no ServiceNow (ferramenta ITMS).

Garantir a utilização do protocolo de escalonamento interno quando for necessária a participação da liderança de TI, documentando as ações tomadas.

Responder ao gerenciamento de eventos processando alertas de acordo com sua prioridade, evitando interrupções/impactos nos negócios.

Responder aos alertas gerados pelas soluções do Mars IS – Monitoring Centre, apoiando a equipe de M&A (monitoramento e alertas) para melhorias. Apoiar o comportamento proativo e preditivo para liderar o crescimento da Mars.

Responsável por capacitar a equipe do Service Desk para fornecer suporte às tecnologias existentes e novas, como parte do papel de liderança de tecnologia e através do processo Take-On sob sua liderança junto à equipe de projeto.

Ainda na responsabilidade do Take-on, proteger a Excelência Operacional trabalhando com a equipe de projeto nas melhores práticas para absorver o novo suporte sem impactar a experiência do cliente / excelência operacional.

Responsável por manter a documentação de conhecimento atualizada para garantir/melhorar a taxa de resolução no 1º nível, e por outro lado, trabalhar com o 3º nível sobre como adquirir mais conhecimento para o suporte de 2º nível.

Ser o principal ponto de contato para uma tecnologia (Tech Leads), colaborar com o suporte de 3º nível sobre como identificar oportunidades, melhorias e ações para reduzir o número de incidentes/incidentes recorrentes.

Apoiar o MSD com suporte premium para membros executivos (ECS).

Responsável por alavancar o processo de Gerenciamento de Problemas, acionando o processo para análise reativa e proativa. Influenciar a equipe de suporte de 3º nível a identificar causas raiz e ações preventivas.

Responsável por proporcionar uma excelente experiência ao cliente por meio da colaboração com a equipe de Experiência do Cliente.

Contribuir para uma alta colaboração dentro da equipe global de Operações de TI, estamos em três países diferentes.

Ser um jogador-chave/contribuidor para a transformação digital por meio de novas ideias, comportamento ágil, automação e maneiras eficientes de trabalhar.

O que você pode esperar da Mars?

Trabalhar com Associados diversos e talentosos, todos guiados pelos Cinco Princípios.

Fazer parte de uma empresa orientada por propósito, onde buscamos construir o mundo que queremos amanhã, hoje.

Suporte de aprendizado e desenvolvimento de classe mundial desde o primeiro dia, incluindo acesso à nossa Mars University interna.

Um pacote competitivo de salário e benefícios da indústria, incluindo bônus da empresa.

Mars is an equal opportunity employer and all qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, religion, sex, sexual orientation, gender identity, national origin, disability status, protected veteran status, or any other characteristic protected by law. If you need assistance or an accommodation during the application process because of a disability, it is available upon request. The company is pleased to provide such assistance, and no applicant will be penalized as a result of such a request.