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Resumen de este rol

Responde las consultas de los clientes vía telefónica, correo electrónico, SMS y Chat para brindar resolución de problemas de acuerdo con los estándares de servicio de la organización. Recibe y/o realiza llamadas telefónicas que son predominantemente de rutina, pero que pueden requerir una desviación de las pantallas, guiones y procedimientos estándar. Responder consultas telefónicas de los clientes, pedidos, necesidades de servicio y quejas, responder cuando corresponda o dirigir a las áreas técnicas/de servicio. Mantener un conocimiento detallado y actualizado de los productos y servicios de la empresa/cliente asignado. Analizar las necesidades de atención al cliente para la comunicación con los departamentos técnico y de servicio, cuando corresponda. Requiere capacidad para navegar en un sistema computarizado de entrada de datos u otras aplicaciones relevantes.

Resuelve pagos básicos o de nivel 1 y solicitudes relacionadas con cuentas para incluir, entre otros, activaciones de tarjetas, pagos, actualizaciones de nombres y direcciones para titulares de tarjetas (clientes) de 1 o 2 clientes de la empresa asignada. Proporciona respuestas estandarizadas o escritas mediante el uso de pantallas de interfaz gráfica de usuario (GUI) básicas y fáciles de usar para los sistemas del cliente y documentación y procesos establecidos. Ingresa los datos requeridos en los sistemas y bases de datos proporcionados por el cliente. Determina las razones básicas de los problemas de los clientes utilizando un árbol de decisiones proporcionado por el cliente y escala o remite las quejas y solicitudes de los clientes no resueltas a representantes de servicio al cliente con más experiencia o departamentos designados para una mayor investigación y resolución.

Comienza a desarrollar conocimientos básicos y familiarización con productos, políticas y procedimientos para un número limitado de clientes y una comprensión de las pautas y el cumplimiento de la asociación al consultar con frecuencia manuales en línea y la capacitación específica del cliente necesaria para resolver las consultas de los titulares de tarjetas.

¿Qué buscamos en este rol?

Diploma de escuela secundaria o equivalente

Centrado en el servicio al cliente

Buenas habilidades de comunicación, escrita y verbal.

Normalmente no se requiere experiencia relevante

¿Cuáles son nuestras habilidades y capacidades deseadas?

Habilidades/Conocimientos: adquiere y aplica habilidades laborales y aprende las políticas y procedimientos de la empresa para completar las tareas rutinarias asignadas.

Complejidad del trabajo: trabaja en tareas que son de naturaleza rutinaria o semi rutinaria, que requieren decisiones limitadas fuera de los procesos establecidos, pero reconoce la necesidad de desviarse ocasionalmente de la práctica aceptada. Tiene poco o ningún papel en la toma de decisiones.

Supervisión: normalmente recibe instrucciones detalladas y sigue los procedimientos establecidos en todo el trabajo, requiere instrucciones en todas las asignaciones. Trabaja bajo estrecha supervisión.

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